FAQ Booking.com
Was mache ich wenn ich keine Anzahlung auf booking.com erhalten habe?
Voraussetzung ist, dass in Ihren Daten festgelegt ist, dass Sie eine Anzahlung vor Anreise fordern. Wenn Sie den Gast nach Buchung darauf hingewiesen haben, dass er eine Anzahlung tätigen muss und er noch nicht reagiert hat, ist es wichtig dem Gast eine Frist vorzugeben. Falls nach der Frist noch keine Anzahlung getätigt wurde, können Sie sich an uns wenden und wir können die Buchung stornieren lassen. Deshalb ist es wichtig dem Gast früh genug eine Frist vorzugeben.
Wichtiger Hinweis: Schreiben Sie folgende Information direkt in die E-Mail, die Sie an den Gast senden:
- Höhe der Anzahlung und Frist, bis wann der Gast die Anzahlung getätigt haben muss
- Verweis auf die Bankinformationen, die Sie als PDF Anhang mit der E-Mail mitschicken
Beispiel: Bitte überweisen Sie die Anzahlung in Höhe von 100,- Euro bis zum 20.10.2023 auf unser Bankkonto. Die Kontodetails finden Sie im beigefügten PDF.
Diese Informationen müssen in der Anzahlungs E-Mail enthalten sein. Dadurch kann Booking.com überprüfen, ob der Gast sämtliche Informationen zur Anzahlung erhalten hat.
Was mache ich wenn der Gast seine Reisedaten bei booking.com ändern möchte?
Wenn ein Gast seinen Aufenthalt verlängern/verkürzen oder verschieben möchte, können und Ihre Unterkunft zu dem angefragten Zeitraum frei ist, dann können Sie sich gerne bei uns melden und wir nehmen dann mit booking.com Kontakt auf um die Änderung vorzunehmen.
Was mache ich wenn ein booking.com-Gast nicht anreist?
Wenn ein Gast am Tag der eigentlichen Anreise nicht bei Ihner Unterkunft ankommt und Sie keine Information vom Gast erhalten haben, melden Sie sich bitte bei uns unter info@irs18.de so schnell wie möglich (am besten innerhalb von 24 Stunden). Wir geben die Nicht-Anreise dann bei booking.com an, wenn Sie das Extranet selbst betreuen können Sie die Nicht-Anreise in der Buchung selbst angeben. Wenn Sie eine Stornierungsgebühr verlangen müssen Sie dem Gast die Rechnung dafür zusenden.
Was mache ich wenn der Gast über booking.com eine weitere Person anmeldet?
Wenn ein Gast anfragt eine weitere Person mitzubringen und sich dadurch der Preis ändert, teilen Sie uns bitte unter info@irs18.de die Änderungen mit damit auf booking.com die Buchung geändert werden kann.
Bewertungen auf Booking.com - die wichtigsten Regeln
Alle Bewertungen sind neu und echt. Nur Gäste, die über Booking.com gebucht haben und tatsächlich in Ihrer Unterkunft übernachtet haben, können eine Bewertung abgeben. Nach der Abreise schickt Booking.com den Gästen eine E-Mail und bittet darum, ihren Aufenthalt bei Ihnen zu bewerten. Die Gäste haben dafür 90 Tage Zeit.
Gäste wählen eine Gesamtpunktzahl zwischen 1 und 10 aus, um ihre Erfahrung in Ihrer Unterkunft zu bewerten. Das ist die einzige Frage, die Gäste beantworten müssen, um ihre Bewertung abschicken zu können. Der Durchschnitt dieser Gesamtbewertung wird zu Ihrem Gästebewertungsergebnis, das Booking.com anzeigt, sobald Sie Ihre erste Bewertung erhalten.
Booking.com bittet Gäste auch, diese sechs Aspekte Ihrer Unterkunft zu bewerten.
- Sauberkeit
- Komfort
- Preis-Leistungs-Verhältnis
- Ausstattung
- Lage
- Personal
Alle diese Bewertungen sind optional und zählen nicht zu Ihrem Gästebewertungsergebnis.
Gäste können noch mehr optionale Bewertungen abgeben. Dabei handelt es sich um unterschiedliche Themen wie WLAN und Frühstück. Diese werden auch nicht in Ihr Gästebewertungsergebnis mit einberechnet.
Wir empfehlen Gästen, ihr Feedback in Freitextform zu geben. Das ist optional, aber die Antworten können Ihnen hilfreiche Erkenntnisse zur Performance Ihrer Unterkunft liefern. Sie können auch für neue Gäste nützlich sein, um vor der Buchung eines Aufenthalts mehr über Ihre Unterkunft zu erfahren.
Zur Erhöhung der Sichtbarkeit insbesondere bei saisonal geöffneten Unterkünften oder Unterkünften mit nur einigen wenigen Zimmern können auch Bewertungen erscheinen, die älter als 36 Monate sind und zwar bis zur 30. Bewertung. Bei jeder Bewertung nach der 30. wird die älteste durch die neueste ersetzt, wenn diese jünger als 36 Monate ist.
Nach 36 Monaten werden Ihre Bewertungen automatisch archiviert.
Auf positive Gästebewertungen antworten
Gäste schätzen persönliche Antworten; zeigen Sie dem Gast, dass Sie die Bewertung gelesen und sich darüber gefreut haben, indem Sie etwas wiederholen, das vom Gast erwähnt wurde. Dies wiederum wird anderen Gästen verdeutlichen, dass Sie Feedback schätzen und sie ermutigen, eine positive Bewertung zu verfassen. Beispiel: „Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, unsere Unterkunft zu bewerten. Wir freuen uns immer wieder, dass unsere Küche von den Gästen geschätzt wird.“
Unterstreichen Sie die Stärken Ihrer Unterkunft. Wenn ein Gast einen bestimmten Aspekt Ihrer Unterkunft positiv hervorhebt, können Sie dies zusätzlich unterstreichen, indem Sie den Aspekt in Ihrer eigenen Antwort erwähnen. Beispiel: „Ich freue mich sehr, dass Ihnen unser Pool so gut gefallen hat. Wir haben ihn erst kürzlich modernisiert und es ist einfach toll zu lesen, dass sich die Mühe gelohnt hat!“
Auf negative Gästebewertungen antworten
Nehmen Sie die Bewertung nicht persönlich. Auch bei den besten Unterkünften gibt es immer wieder den ein oder anderen Gast, der etwas auszusetzen hat. Bedenken Sie, dass ein Urlaub auch stressig sein kann, besonders da die Anzahl an Urlaubstagen begrenzt ist. Viele Gäste möchten einfach nur, dass alles perfekt ist.
Bleiben Sie stets ruhig und höflich. Wenn Sie freundlich und höflich antworten, können Sie eine negative Bewertung als gute Gelegenheit nutzen, um Professionalität zu beweisen und zukünftige Gäste sogar dazu ermutigen, bei Ihnen zu buchen.
Objektivität geht vor Emotionen. Wenn ein Gast eine wichtige Information (zum Beispiel bezüglich Renovierungsarbeiten) falsch verstanden oder überlesen hat,weisen Sie darauf hin, dass diese Information zu dem Zeitpunkt auf Booking.com angezeigt wurde. So können Sie objektiv bleiben und auf die entstandenen Unannehmlichkeiten eingehen, ohne die Schuld auf sich nehmen zu müssen. Beispiel: „Ich bedauere es sehr, dass Ihr Aufenthalt durch die Lautstärke der Renovierungsarbeiten beeinträchtigt wurde. Wir versuchen, die Unannehmlichkeiten soweit wie möglich einzuschränken. Der Zeitraum der Renovierungsarbeiten ist auf Booking.com vermerkt.”
Immer konstruktiv bleiben. Jede Art von Kritik kann konstruktiv genutzt werden. Wenn sich ein Gast über etwas beschwert, sollten Sie auf seine bzw. ihre Enttäuschung eingehen und nachforschen, ob Sie etwas verbessern können. Bedanken Sie sich für das Feedback und erwähnen Sie, dass Sie entsprechend reagieren werden. Beispiel: „Wir bedauern sehr, dass Sie von unserem Frühstück enttäuscht waren. Wir möchten künftig mit einer örtlichen Bäckerei zusammenarbeiten, um jeden Tag eine bessere Gebäckauswahl anbieten zu können.”
Verständnis zeigen statt Schuld auf sich laden. Oft möchte ein Gast, der eine negative Bewertung schreibt, einfach nur gehört werden. Um die Wut oder den Frust des Gastes abzubauen, sollten Sie zunächst Verständnis dafür zeigen, dass der- oder diejenige eine schlechte Erfahrung gemacht hat. Das heißt nicht, dass Sie die Verantwortung für die Enttäuschung des Gastes übernehmen. Sie nehmen die Beschwerde lediglich wahr. Beispiel: „Wir bedauern sehr, dass Sie von der Größe und dem allgemeinen Zustand der Zimmer in unserer Unterkunft enttäuscht waren. Unser Bed & Breakfast ist ein kleiner Familienbetrieb und kann daher den Standards eines Hotels nicht entsprechen. Wir hoffen, dass Sie die für Sie passende Unterkunft für die nächsten Stationen Ihrer Reise gefunden haben.”
Direkt nach der Aufschaltung zu Booking.com ist der Text von Booking.com zunächst in englischer Sprache.
Der Text wird aber nach einiger Zeit ins Deutsche übersetzt. Dies ist Nachfrage gesteuert, je mehr Klicks von deutschsprachigen Gästen (mit deutscher IP-Adresse) das desto schneller wird die Übersetzung vorgenommen.
Wenn der Text bei Booking.com Fehler enthält, wie z.B. eine falsche Information zu Entfernungen oder falsche Ausstattung.
Bitte geben Sie dies an Ihre Tourist-Information oder an IRS18 weiter. Wir beantragen die Änderung des Textes bei Booking.com. Dies kann jedoch etwas dauern.
Wichtig: Der Unterkunftstext bei Booking.com wird automatisch generiert, deshalb lässt sich dieser Text nicht frei schreiben und verändern. Lediglich falsche Angaben werden von Booking ausgebessert.
Grundsätzlich empfehlen wir immer eine Anzahlung zu verlangen, unabhängig von Booking.com.
Somit haben Sie im Falle einer Stornierung die Stornierungsgebühr oder einen Teil davon auf dem Konto.
Wenn ein Gast die geforderte Anzahlung in der gegebenen Frist nicht entrichtet, kann die Buchung storniert werden. Dies schützt also auch vor Fake-Buchungen und Gäste die per Telefon nicht erreichbar sind und auf Mails nicht reagieren.
Wenn ein Gast eine Anzahlung nicht tätigt, können Sie den Gast entweder noch einmal kontaktieren und nachfragen, oder Sie geben der Tourist-Info oder uns Bescheid und wir kümmern uns um die Stornierung.
- Anzahlungsmail an den Gast
Der Gast ist über die E-Mail auf der Buchungsbestätigung zu erreichen. Sie können den Gast die Anzahlungfordeung per Mail zukommen lassen. Hier muss die Bankverbindung, die Höhe der Anzahlung und die Frist geinhaltet sein.
Falls nach dieser Frist keine Anzahlung überwiesen wurde bitte melden Sie dies an Ihre Tourist-Info oder an IRS18 und wir werden die Buchung stornieren.
Wichtig: Bitte keinen Anhang mitsenden sondern den Text per Mail versenden.
- Automatische Anzahlungsforderung
Booking.com bietet die Möglichkeit eine automatisierte Anzahlungsforderung nach der Buchung an den Gast zu versenden.
Wir hinterlegen diese Anzahlungsforderung für Sie, bitte geben Sie uns Bescheid falls Sie dies nutzen möchten.
Wir geben dem Gast Ihre Bankdaten weiter, mit einer Frist von 7 Tagen.
Falls nach dieser Frist keine Anzahlung überwiesen wurde bitte melden Sie dies an Ihre Tourist-Info oder an IRS18 und wir werden die Buchung stornieren.
- Kontakt mir dem Gast aufnehmen
Sie können den Gast über die E-Mail-Adresse auf der Buchungsbestätigung kontaktieren. Diese E-Mail-Adresse wird zwar von Booking.com verschlüsselt, des Gast ist dennoch über diese Mail-Adresse erreichbar.
- Wenn der Gast Ihnen eine Nachricht sendet
Sie erhalten diese per Mail von Booking.com. Sie können auf diese Nachricht anworten indem Sie in Ihrem E-Mail Programm auf Antworten klicken (nicht der blaue Button in der E-Mail)
Die Beschreibunsgtexte werden an Booking.com übertragen, diese werden im Gastgeberprofil ausgespielt und beitet die Möglichkeit das Booking.com Inserat etwas persönlicher zu gestalten. Hier kann auch ein Foto von Ihnen als Gastgeber hinterlegt werden.
Wir empfehlen die Beschreibungstexte in drei Teile aufzuteilen (pro Teil max. 1200 Zeichen):
- Allgemeine Beschreibung (über die Unterkunft)
- Über Sie als Gastgeber
- Über die Umgebung
Wichtig: Dieses Gastgeberprofil steht aktuell bei Booking nur Ferienwohnungen, Ferienhäuser und Bauernhöfe zur Verfügung.
Vorab: Wir haben erst einmal das Programm für alle Gastgeber deaktiviert, es kann jedoch sein, dass es noch Buchungen in der Zukunft gibt, die über das Programm laufen.
Bei den Buchungen wird die reguläre hinterlegte Richtlinie mit einer „kulanteren“ Richtlinie (siehe Screenshot) ersetzt. So sollen mehr Buchungen generiert werden, da Gäste aktuell besonders sensibel für kulante Stornierungsbedingungen sind, also die Möglichkeit die Buchung bis zu einem bestimmten Zeitpunkt kostenlos stornieren zu können.
Hier ein Beispiel, diese Richtlinie hat der Gastgeber als Stornierungsbedingung hinterlegt:
Flexibel - 7 Tage
Bis zu 7 Tage vor der Anreise können Gäste kostenfrei stornieren. Der Gast zahlt im Falle einer Stornierung in den 7 Tagen vor der Anreise 80 % des Gesamtpreises.
Keine Vorauszahlung erforderlich.
Smart Flex (Risikofreien) Buchungen sind in dem Sinne normale Buchungen, Sie sehen auf Ihrer Buchungsbestätigung sind diese immer extra gekennzeichnet:
Darauf sieht man, welche Richtlinie nun für den Gastgeber gültig ist, in diesem Falle ist es eine kostenlose Stornierung bis 4 Tage vor Anreise, also nicht die reguläre kostenlose Stornierungsfrist des Gastgebers (in diesem Beispiel 7 Tage).
Wenn der Gast in dem Zeitraum des geänderten Stornierungszeitraum storniert (in dem Beispiel z.B. 5 Tage vor der Anreise), dann verpflichtet sich Booking.com einen neuen Gast für diesen Zeitraum zu finden.
Um einen neuen Gast zu finden, kann Booking.com Rabatte gewähren, hier verzichtet Booking.com dann einfach auf deren 12% Provision.
Was passiert, wenn Booking.com keinen alternativen Gast findet?
Dann bezahlt Booking.com die Stornierungsgebühren. Bitte geben Sie uns Bescheid, falls Sie eine solche Buchung haben und Booking.com keinen Ersatzgast gefunden hat. Wir prüfen, ob Booking.com die Stornierungsgebühren bezahlt.
Um einen neuen Gast zu finden, kann Booking.com Rabatte gewähren, hier verzichtet Booking.com dann einfach auf deren 12% Provision. Diese Buchung werden wir im System anpassen und werden die 12% Provision nicht berechnen, oder gutschreiben.
Hier finden Sie den Beitrag direkt von Booking.com zu diesem Programm:
Wenn Sie weitere Fragen zu dem Programm Risikofreie Buchungen haben, bitte senden Sie uns eine E-Mail an die info@irs18.de
Immer mehr Gäste legen in ihrer Suchanfrage wert auf nachhaltige Unterkünfte.
Im Rahmen des Programms bietet Booking Informationsmaterial und Unterstützung zur Verbesserung der Nachhaltigkeit
Ihres Unternehmens an. Um am Programm teilzunehmen und darauf hinzuarbeiten, dass die Kennzeichnung für nachhaltigeres
Reisen zu Ihrer Unterkunftsseite hinzugefügt wird, müssen die Booking Nachhaltigkeits-Merkmale im TSmart
hinzugefügt bzw. aktualisiert werden. Sollten Sie noch kein TSmart nutzen, bitten wir Sie sich einfach an uns direkt zu wenden, wir tragen die Angaben dann gern direkt ins TOMAS System ein.
Wenn die Auswirkungen Ihrer aktuellen Maßnahmen hoch genug sind, erhalten Sie innerhalb von
24 Stunden eine E-Mail, in der Sie über Ihr Level im Programm „Nachhaltiger reisen“ informiert werden.
Anschließend erhalten Sie die Kennzeichnung für nachhaltigeres Reisen (Symbol mit grünem Blatt), die den Gästen innerhalb von 48 Stunden
angezeigt wird.
Hier finden Sie den Beitrag direkt von Booking.com zu diesem Programm:
Wenn Sie weitere Fragen zu dem Programm Risikofreie Buchungen haben, bitte senden Sie uns eine E-Mail an die info@irs18.de
So melden Sie Fehlverhalten von Gästen
Für den unwahrscheinlichen Fall, dass Sie einmal schlechte Erfahrungen mit Gästen machen, hilft Booking.com Ihnen gerne weiter. Sie können jegliche Vorfälle über die Funktion Fehlverhalten eines Gastes melden im Extranet oder in der Pulse-App an Booking.com melden, wenn Sie das Extranet selbst betreuen, ansonsten sende Sie uns bitte zeitnah eine E-Mail mit den wichtigen Informationen (Art des Fehlverhaltens z.B. Nichteinhaltung der Hausregeln, Ausfälliges/beleidigendes Verhalten, etc) damit wir das Fehlverhalten entsprechend an Booking.com melden können.
Meldungen können nur eingereicht werden, wenn das Fehlverhalten des Gastes einem der im Meldetool bereitgestellten Szenarien entspricht. Dies ist jederzeit vom Check-in bis sieben Tage nach dem Check-out möglich.
