Bewertungen auf Booking.com - die wichtigsten Regeln

Alle Bewertungen sind neu und echt. Nur Gäste, die über Booking.com gebucht haben und tatsächlich in Ihrer Unterkunft übernachtet haben, können eine Bewertung abgeben. Zur Erhöhung der Sichtbarkeit insbesondere bei saisonal geöffneten Unterkünften oder Unterkünften mit nur einigen wenigen Zimmern können auch Bewertungen erscheinen, die älter als 24 Monate sind und zwar bis zur 30. Bewertung. Bei jeder Bewertung nach der 30. wird die älteste durch die neueste ersetzt, wenn diese jünger als 24 Monate ist.

Auf positive Gästebewertungen antworten

Individuell antworten. Gäste schätzen persönliche Antworten; zeigen Sie dem Gast, dass Sie die Bewertung gelesen und sich darüber gefreut haben, indem Sie etwas wiederholen, das vom Gast erwähnt wurde. Dies wiederum wird anderen Gästen verdeutlichen, dass Sie Feedback schätzen und sie ermutigen, eine positive Bewertung zu verfassen. Beispiel: „Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, unsere Unterkunft zu bewerten. Wir freuen uns immer wieder, dass unsere Küche von den Gästen geschätzt wird.“

Unterstreichen Sie die Stärken Ihrer Unterkunft. Wenn ein Gast einen bestimmten Aspekt Ihrer Unterkunft positiv hervorhebt, können Sie dies zusätzlich unterstreichen, indem Sie den Aspekt in Ihrer eigenen Antwort erwähnen. Beispiel: „Ich freue mich sehr, dass Ihnen unser Pool so gut gefallen hat. Wir haben ihn erst kürzlich modernisiert und es ist einfach toll zu lesen, dass sich die Mühe gelohnt hat!“

Auf negative Gästebewertungen antworten

Nehmen Sie die Bewertung nicht persönlich. Auch bei den besten Unterkünften gibt es immer wieder den ein oder anderen Gast, der etwas auszusetzen hat. Bedenken Sie, dass ein Urlaub auch stressig sein kann, besonders da die Anzahl an Urlaubstagen begrenzt ist. Viele Gäste möchten einfach nur, dass alles perfekt ist.

Bleiben Sie stets ruhig und höflich. Wenn Sie freundlich und höflich antworten, können Sie eine negative Bewertung als gute Gelegenheit nutzen, um Professionalität zu beweisen und zukünftige Gäste sogar dazu ermutigen, bei Ihnen zu buchen.

Objektivität geht vor Emotionen. Wenn ein Gast eine wichtige Information (zum Beispiel bezüglich Renovierungsarbeiten) falsch verstanden oder überlesen hat,weisen Sie darauf hin, dass diese Information zu dem Zeitpunkt auf Booking.com angezeigt wurde. So können Sie objektiv bleiben und auf die entstandenen Unannehmlichkeiten eingehen, ohne die Schuld auf sich nehmen zu müssen. Beispiel: „Ich bedauere es sehr, dass Ihr Aufenthalt durch die Lautstärke der Renovierungsarbeiten beeinträchtigt wurde. Wir versuchen, die Unannehmlichkeiten soweit wie möglich einzuschränken. Der Zeitraum der Renovierungsarbeiten ist auf Booking.com vermerkt.”

Immer konstruktiv bleiben. Jede Art von Kritik kann konstruktiv genutzt werden. Wenn sich ein Gast über etwas beschwert, sollten Sie auf seine bzw. ihre Enttäuschung eingehen und nachforschen, ob Sie etwas verbessern können. Bedanken Sie sich für das Feedback und erwähnen Sie, dass Sie entsprechend reagieren werden. Beispiel: „Wir bedauern sehr, dass Sie von unserem Frühstück enttäuscht waren. Wir möchten künftig mit einer örtlichen Bäckerei zusammenarbeiten, um jeden Tag eine bessere Gebäckauswahl anbieten zu können.”

Verständnis zeigen statt Schuld auf sich laden. Oft möchte ein Gast, der eine negative Bewertung schreibt, einfach nur gehört werden. Um die Wut oder den Frust des Gastes abzubauen, sollten Sie zunächst Verständnis dafür zeigen, dass der- oder diejenige eine schlechte Erfahrung gemacht hat. Das heißt nicht, dass Sie die Verantwortung für die Enttäuschung des Gastes übernehmen. Sie nehmen die Beschwerde lediglich wahr. Beispiel: „Wir bedauern sehr, dass Sie von der Größe und dem allgemeinen Zustand der Zimmer in unserer Unterkunft enttäuscht waren. Unser Bed & Breakfast ist ein kleiner Familienbetrieb und kann daher den Standards eines Hotels nicht entsprechen. Wir hoffen, dass Sie die für Sie passende Unterkunft für die nächsten Stationen Ihrer Reise gefunden haben.”

Was mache ich wenn der Gast über booking.com eine weitere Person anmeldet?

Wenn ein Gast anfragt eine weitere Person mitzubringen und sich dadurch der Preis ändert, teilen Sie uns bitte unter gastgeber@irs18.de die Änderungen mit damit auf booking.com die Buchung geändert werden kann. 

 

Was mache ich wenn ein booking.com-Gast nicht anreist?

Wenn ein Gast am Tag der eigentlichen Anreise nicht bei Ihner Unterkunft ankommt und Sie keine Information vom Gast erhalten haben, melden Sie sich bitte bei IRS 18 so schnell wie möglich (am besten innerhalb von 24 Stunden). Wir geben die Nicht-Anreise dann bei booking.com an, wenn Sie das Extranet selbst betreuen können Sie die Nicht-Anreise in der Buchung selbst angeben. Wenn Sie eine Stornierungsgebühr verlangen müssen Sie dem Gast die Rechnung dafür zusenden.

 

Was mache ich wenn der Gast seine Reisedaten bei booking.com ändern möchte?

Wenn ein Gast seinen Aufenthalt verlängern/verkürzen oder verschieben möchte können und Ihre Unterkunft zu dem angefragten Zeitraum frei ist, dann können Sie sich gerne bei uns melden und wir nehmen dann mit booking.com Kontakt auf um die Änderung vorzunehmen.

Was mache ich wenn ich keine Anzahlung auf booking.com erhalten habe?

Vorraussetzung ist, dass in Ihren Daten festgelegt ist dass Sie eine Anzahlung vor Anreise fordern. Wenn Sie den Gast nach Buchung darauf hingewiesen haben dass er eine Anzahlung tätigen muss und er noch nicht reagiert hat, ist es wichtig dem Gast eine Frist vorzugeben. Falls nach der Frist noch keine Anzahlung getätigt wurde können Sie sich an uns wenden und wir können die Buchung stornieren lassen. Deshalb ist es wichtig dem Gast früh genug eine Frist vorzugeben.

Wichtiger Hinweis: Schreiben Sie folgende Information direkt in die E-Mail, die Sie an den Gast senden:

  • Höhe der Anzahlung und Frist, bis wann der Gast die Anzahlung getätigt haben muss
  • Verweis auf die Bankinformationen, die Sie als PDF Anhang mit der E-Mail mitschicken

Beispiel: Bitte überweisen Sie die Anzahlung in Höhe von 100,- Euro bis zum 20.05.2018 auf unser Bankkonto. Die Kontodetails finden Sie im beigefügten PDF.

Diese Informationen müssen in der Anzahlungs E-Mail enthalten sein. Dadurch kann Booking.com überprüfen, ob der Gast sämtliche Informationen zur Anzahlung erhalten hat.

Wie kann ich an der Online-Buchung teilnehmen?

Voraussetzung für die Teilnahme ist der Abschluss des Vermittlungsvertrags mit Ihrer zuständigen Tourist Info. Nach Erhalt des Vertrags teilen Ihnen die Mitarbeiter der Tourist Info Ihren Zugang zum TManager, mit dem Sie Ihre Daten pflegen können, mit. 

Wie werden die Kontingente und Preise gepflegt?

Sie pflegen Ihre Kontingente und Preise über den TManager. Sie können sich als Hilfe die Pflegeanleitung ausdrucken oder sich von Ihrer Tourist Info helfen lassen.

Wie ist das Vertragsverhältnis?

Die Ortsseiten, Verbandsseiten und externe Portale sind lediglich Vermittler. Der Vertrag kommt nur zwischen dem Gast und dem Gastgeber zustande. Gerne können Sie unsere Muster-AGBs verwenden. Bitte sprechen Sie mit Ihrer Tourist Info darüber.

Habe ich noch die Möglichkeit mit dem Gast vor Anreise Kontakt aufzunehmen?

Ja, durch die Buchungsbestätigung erhalten Sie die vollständigen Kontaktdaten des Gastes direkt bei der Buchung. Sie können auch gerne eine Anzahlung mit dem Gast vereinbaren. Sollten Sie eine Anzahlung vor Anreise verlangen, sollte dies auch immer in Ihren AGBs oder der Leistungsbeschreibung vermerkt sein.

Wie muss der Gastgeber bei einer Stornierung vorgehen?

Storniert ein Gast seine Onlinebuchung bei Ihnen, melden Sie die Stornierung bitte umgehend per E-Mail oder telefonisch an Ihre Tourist Info. Diese nimmt die Stornierung kostenlos vor und das Kontingent wird automatisch wieder freigegeben. Die anfallende Stornierungsgebühren sind dem Gast direkt vom Gastgeber in Rechnung zu stellen. Die Höhe der Stornierungsgebühren definieren Sie als Gastgeber selbst, sollten aber in Ihren AGBs zu finden sein. Gerne können Sie unsere Muster-AGBs verwenden.

 

Wie verhalte ich mich bei einer Doppelbuchung?

Bei einer Doppelbuchung melden Sie sich bitte schnellstmöglich bei Ihrer Tourist Info, die Ihnen dann hilft eine adäquate Ersatzunterkunft für den Gast zu finden. Einem Gast der sich für unsere Region interessiert, sollte auf jeden Fall eine Ersatzunterkunft vorgeschlagen werden. Andernfalls entscheidet sich der dann verärgerte Gast zukünftig möglicherweise für einen anderen Buchungsweg (z.B. Booking, HRS, Expedia, TUI, hotels.com etc.) oder einen anderen Urlaubsort.

Wie erfolgt die Bezahlung?

Der Gast bezahlt direkt bei Anreise vor Ort. Gegebenenfalls können Sie vorab eine Anzahlung vereinbaren. Eine Ausnahme bildet e-domizil, hier zahlt der Gast direkt an e-domizil und e-domizil überweist Ihnen schon im Vorraus den anfallenden Betrag. 

Wie kann ich bei booking.com teilnehmen?

Sie können über das IRS die direkte Anbindung zu booking.com nutzen. Bitte wenden Sie sich an uns, wir beraten Sie gerne zu diesem Thema. Ein Infoblatt zu unserem Angebot für booking.com finden Sie hier zum Download und ausdrucken.  

Soll die Endreinigung im Preis enthalten sein?

Im Endpreis sind alle pauschalen und in jedem Fall zu zahlenden Nebenkosten für Strom, Wasser, Gas und Heizung sowie die von vornherein festgelegten verbrauchsunabhängigen Kosten für Bettwäsche und Endreinigung einzubeziehen, soweit die Inanspruchnahme dieser Leistungen nicht freigestellt ist. Da bei diesen Kosten von vornherein feststeht, in welcher Höhe sie anfallen werden, sind sie als fester Preisbestandteil zu verstehen und in den Endpreis einzubeziehen.Weitere Infos hierzu finden Sie auch beim Deutschen Tourismusverband (DTV).

Wie erfolgt die Provisionsabrechnung?

Die Provisionsabrechnung wird Ihnen regelmäßig von Ihrer Tourist Information zugestellt. Mehr Infos zu den anfallenden Provisionen finden Sie hier.

Eigenbelegungen im TManager

Seit dem 1. Januar 2016 sind alle Eigenbelegungen im TManager kostenfrei, das heißt es fallen dafür keine Gebühren mehr an.

Die Holidaycheck Bewertungen werden nicht angezeigt oder sind nicht richtig.

Wenn eine Bewertung von Holidaycheck im TPortal nicht angezeigt wird, kann das folgende Gründe haben:

  • Es müssen min. 3 Holidaycheck Bewertungen vorhanden sein, damit diese im TPortal erscheinen.
  • Holidaycheck prüft alle Bewertungen vorab. Dies kann einige Zeit in Anspruch nehmen.
  • Holidaycheck übermittelt nur die letzten 10 Bewertungen über die Schnittstelle. Daher kann es sein, dass bei Holidaycheck mehr Bewertungen sichtbar sind. Die durschnittliche Bewertung wird dennoch anhand aller Bewertungen errechnet. 
  • Es werden nur die Bewertungen angezeigt, die nicht älter als 24 Monate alt sind. Die auf Holidaychekc archivierten Bewertungen werden im TPortal ebenfalls nicht angezeigt.

Kann ich die Holidaycheck Bewertung löschen?

Holidaycheck ist ein Bewertungsportal und grundsätzlich gilt die Meinungsfreiheit. Bleiben Sie fair: Wenn eine negative Bewertung auf Holidaycheck veröffentlicht wurde, können Sie diese darauf reagieren und die Bewertung kommentieren. Achten Sie dabei auf den Stil und reagieren höflich (IhrKommentar ist für alle sichtbar). Sollten Sie dennoch eine unangemessene Bewertung bei Holidaycheck erhalten haben, können Sie das Holidaycheck direkt melden. Eine andere Möglichkeit ist, die Bewertung zu kommentieren. Hierfür muss ein Login für den LT unter Holidaycheck.de angelegt werden. Erst dann kann die Bewertung kommentiert werden.

Anforderungen an die Qualität von Bildern

Gute Fotos erleichtern die Buchungsentscheidung Ihrer Gäste und beeinflussen diese maßgeblich. Bitte achten Sie daher darauf, Ihrer Tourist Info gute Bilder von Ihrer Unterkunft zur Verfügung zu stellen. Hier die Mindestanforderungen:

Größe
Mindestbreite: 2048 Pixel
Mindesthöhe: 1536 Pixel
Auflösung: 72 dpi

Motive
• Leistung innen (Fewo/Zimmer)
• Alle Zimmer fotografieren
• Bergblick/Ausblick/Garten
• Hausansicht
• Frühstück/Essen (falls angeboten)
• Sonstige "Alleinstellungsmerkmale"

Bitte achten Sie darauf, dass die Bilder ohne Beschriftungen (z. B. Kontaktdaten) im Bild sein müssen.

Zeitliche Begrenzung im TManager (Session Time Out)

Um ein automatisches Logout (Session Time Out) aus dem TManager zu vermeiden, loggen Sie sich bitte immer neu ein, wenn sie länger als eine halbe Stunde nicht im TManager gearbeitet haben. 

Sonstige Fragen?

Wurde Ihre Frage hier nicht oder nur zum Teil beantwortet? Dann schreiben Sie uns gerne eine Mail gastgeber@irs18.de. Wir helfen Ihnen gerne weiter.