Was muss ich bei den Bewertungen bei Booking.com beachten?

Bewertungen auf Booking.com - die wichtigsten Regeln

Alle Bewertungen sind neu und echt. Nur Gäste, die über Booking.com gebucht haben und tatsächlich in Ihrer Unterkunft übernachtet haben, können eine Bewertung abgeben. Nach der Abreise schickt Booking.com den Gästen eine E-Mail und bittet darum, ihren Aufenthalt bei Ihnen zu bewerten. Die Gäste haben dafür 90 Tage Zeit.

Gäste wählen eine Gesamtpunktzahl zwischen 1 und 10 aus, um ihre Erfahrung in Ihrer Unterkunft zu bewerten. Das ist die einzige Frage, die Gäste beantworten müssen, um ihre Bewertung abschicken zu können. Der Durchschnitt dieser Gesamtbewertung wird zu Ihrem Gästebewertungsergebnis, das Booking.com anzeigt, sobald Sie Ihre erste Bewertung erhalten.

Booking.com bittet Gäste auch, diese sechs Aspekte Ihrer Unterkunft zu bewerten.

  • Sauberkeit
  • Komfort
  • Preis-Leistungs-Verhältnis 
  • Ausstattung
  • Lage
  • Personal

Alle diese Bewertungen sind optional und zählen nicht zu Ihrem Gästebewertungsergebnis.

Gäste können noch mehr optionale Bewertungen abgeben. Dabei handelt es sich um unterschiedliche Themen wie WLAN und Frühstück. Diese werden auch nicht in Ihr Gästebewertungsergebnis mit einberechnet.

Wir empfehlen Gästen, ihr Feedback in Freitextform zu geben. Das ist optional, aber die Antworten können Ihnen hilfreiche Erkenntnisse zur Performance Ihrer Unterkunft liefern. Sie können auch für neue Gäste nützlich sein, um vor der Buchung eines Aufenthalts mehr über Ihre Unterkunft zu erfahren.

Zur Erhöhung der Sichtbarkeit insbesondere bei saisonal geöffneten Unterkünften oder Unterkünften mit nur einigen wenigen Zimmern können auch Bewertungen erscheinen, die älter als 36 Monate sind und zwar bis zur 30. Bewertung. Bei jeder Bewertung nach der 30. wird die älteste durch die neueste ersetzt, wenn diese jünger als 36 Monate ist.

Nach 36 Monaten werden Ihre Bewertungen automatisch archiviert.

Auf positive Gästebewertungen antworten 

Gäste schätzen persönliche Antworten; zeigen Sie dem Gast, dass Sie die Bewertung gelesen und sich darüber gefreut haben, indem Sie etwas wiederholen, das vom Gast erwähnt wurde. Dies wiederum wird anderen Gästen verdeutlichen, dass Sie Feedback schätzen und sie ermutigen, eine positive Bewertung zu verfassen. Beispiel: „Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, unsere Unterkunft zu bewerten. Wir freuen uns immer wieder, dass unsere Küche von den Gästen geschätzt wird.“

Unterstreichen Sie die Stärken Ihrer Unterkunft. Wenn ein Gast einen bestimmten Aspekt Ihrer Unterkunft positiv hervorhebt, können Sie dies zusätzlich unterstreichen, indem Sie den Aspekt in Ihrer eigenen Antwort erwähnen. Beispiel: „Ich freue mich sehr, dass Ihnen unser Pool so gut gefallen hat. Wir haben ihn erst kürzlich modernisiert und es ist einfach toll zu lesen, dass sich die Mühe gelohnt hat!“

Auf negative Gästebewertungen antworten

Nehmen Sie die Bewertung nicht persönlich. Auch bei den besten Unterkünften gibt es immer wieder den ein oder anderen Gast, der etwas auszusetzen hat. Bedenken Sie, dass ein Urlaub auch stressig sein kann, besonders da die Anzahl an Urlaubstagen begrenzt ist. Viele Gäste möchten einfach nur, dass alles perfekt ist.

Bleiben Sie stets ruhig und höflich. Wenn Sie freundlich und höflich antworten, können Sie eine negative Bewertung als gute Gelegenheit nutzen, um Professionalität zu beweisen und zukünftige Gäste sogar dazu ermutigen, bei Ihnen zu buchen.

Objektivität geht vor Emotionen. Wenn ein Gast eine wichtige Information (zum Beispiel bezüglich Renovierungsarbeiten) falsch verstanden oder überlesen hat,weisen Sie darauf hin, dass diese Information zu dem Zeitpunkt auf Booking.com angezeigt wurde. So können Sie objektiv bleiben und auf die entstandenen Unannehmlichkeiten eingehen, ohne die Schuld auf sich nehmen zu müssen. Beispiel: „Ich bedauere es sehr, dass Ihr Aufenthalt durch die Lautstärke der Renovierungsarbeiten beeinträchtigt wurde. Wir versuchen, die Unannehmlichkeiten soweit wie möglich einzuschränken. Der Zeitraum der Renovierungsarbeiten ist auf Booking.com vermerkt.”

Immer konstruktiv bleiben. Jede Art von Kritik kann konstruktiv genutzt werden. Wenn sich ein Gast über etwas beschwert, sollten Sie auf seine bzw. ihre Enttäuschung eingehen und nachforschen, ob Sie etwas verbessern können. Bedanken Sie sich für das Feedback und erwähnen Sie, dass Sie entsprechend reagieren werden. Beispiel: „Wir bedauern sehr, dass Sie von unserem Frühstück enttäuscht waren. Wir möchten künftig mit einer örtlichen Bäckerei zusammenarbeiten, um jeden Tag eine bessere Gebäckauswahl anbieten zu können.”

Verständnis zeigen statt Schuld auf sich laden. Oft möchte ein Gast, der eine negative Bewertung schreibt, einfach nur gehört werden. Um die Wut oder den Frust des Gastes abzubauen, sollten Sie zunächst Verständnis dafür zeigen, dass der- oder diejenige eine schlechte Erfahrung gemacht hat. Das heißt nicht, dass Sie die Verantwortung für die Enttäuschung des Gastes übernehmen. Sie nehmen die Beschwerde lediglich wahr. Beispiel: „Wir bedauern sehr, dass Sie von der Größe und dem allgemeinen Zustand der Zimmer in unserer Unterkunft enttäuscht waren. Unser Bed & Breakfast ist ein kleiner Familienbetrieb und kann daher den Standards eines Hotels nicht entsprechen. Wir hoffen, dass Sie die für Sie passende Unterkunft für die nächsten Stationen Ihrer Reise gefunden haben.”